医加医疗

　　征求意见稿发布约7个月后，4月10日起，《医疗机构投诉管理办法》将正式施行。

　　国家卫生健康委近日公布《医疗机构投诉管理办法》（下称《办法》）。《办法》明确，医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。国家卫健委将指导医疗机构建立一套完善的投诉管理体系，规范投诉处理程序，将投诉预防、接待、反馈、医疗质量改进等工作有机结合，以患者为中心，形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。

　　《办法》共有七章五十条，分为总则、组织和人员、医患沟通、投诉接待和处理、监督管理、法律责任、附则。《办法》将投诉管理定义为患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量**等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

　　《办法》第十一条规定：二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者**部门统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

　　与征求意见稿相比，《办法》仅在第十二条增加“仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼）职人员应当至少承担前款第二项职责（统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者）。“

　　《办法》特别强调以下几个方面的内容

　　二级以上医院需设置投诉管理部门

　　患者投诉谁来管？《办法》规定，二级以上医疗机构应当设立医患关系办公室或者**部门统一承担投诉管理工作，应当**一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

　　为了对突发事件做出及时应对，《办法》规定，医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

　　未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案并造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

　　科室需设置投诉负责人

　　尽管医院已经有投诉管理部门了，各科室的医生并不能“撒手不管”。

　　《办法》规定，二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当**至少1名负责人配合做好投诉管理工作。

　　就像医疗行为上的“首诊负责制”，投诉管理也要“首诉负责制”。《办法》指出，医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞。

　　同时，《办法》指出医疗机构应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

　　接待投诉限时处理

　　投诉接待与处理方面，医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。医疗机构投诉实行“首诉负责制”。

　　医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。

　　涉及医疗质量**、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

　　投诉与医生考核挂钩

　　监督管理方面，《办法》规定，对行政区域内未按照规定开展投诉管理工作的医疗机构，卫生健康主管部门应当通报批评，并对医疗机构主要负责人进行约谈。医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。